Dès que vous constatez l’absence de votre bagage au carrousel, ne quittez pas l’aéroport sans l’avoir signalé au guichet de la compagnie aérienne et sans avoir rempli un formulaire PIR (Property Irregularity Report). Ce document est la pièce maîtresse de toutes vos démarches : suivi, remboursement des dépenses urgentes et indemnisation formelle.
Assurer mon voyage avant de partirÉtape 1 : signaler la perte avant de quitter l’aéroport
Rendez-vous immédiatement au comptoir des bagages perdus (« Lost & Found ») ou au bureau de la compagnie qui a assuré votre dernier vol. C’est elle qui est responsable de votre bagage enregistré, même si vous avez transité par d’autres transporteurs.
Crédit : c3049 doorway to the Lufthansa office (who handle lost luggage) is NOT par roland, CC CC0 1.0, via Openverse.
Ce qu’il faut avoir sur vous
- Carte d’embarquement et étiquettes de bagages (à conserver jusqu’à votre retour)
- Pièce d’identité
- Numéro de vol et itinéraire complet
Décrivez votre bagage avec précision : couleur, marque, taille et tout signe distinctif (autocollant, courroie, cadenas particulier). Plus votre description est détaillée, plus la recherche est efficace.
Étape 2 : remplir le PIR (Property Irregularity Report)
Le PIR est le formulaire officiel d’irrégularité de bagage. Sans lui, la compagnie aérienne peut légitimement refuser toute indemnisation ultérieure. Exigez une copie signée ou notez le numéro de dossier attribué.
Ce numéro vous donnera accès au système de suivi en ligne de la compagnie, souvent connecté à WorldTracer, la base de données mondiale des bagages égarés. Indiquez des coordonnées joignables à tout moment : numéro de téléphone local, adresse e-mail et adresse de livraison si vous êtes déjà à destination.
Étape 3 : demander un kit de première nécessité et garder les reçus
Plusieurs compagnies aériennes proposent un kit d’urgence (produits de toilette, sous-vêtements) ou une avance en espèces pour couvrir vos premières dépenses. Demandez-le explicitement au guichet, car cette possibilité est rarement affichée.
Quelles que soient les circonstances, conservez scrupuleusement tous vos reçus : vêtements, articles de toilette, médicaments de première nécessité. La compagnie peut rembourser ces frais dans les limites de sa politique interne, et votre assurance voyage peut prendre le relais pour ce que la compagnie ne couvre pas.
Étape 4 : suivre votre dossier et prévenir votre assureur
Consultez régulièrement le portail de suivi de la compagnie avec votre numéro PIR. Si votre bagage est retrouvé, il est généralement livré à l’adresse indiquée dans un délai de 24 à 72 heures.
Parallèlement, signalez l’incident à votre assureur voyage dès l’aéroport : la plupart des contrats imposent un délai de déclaration de sinistre court. Votre assureur peut aussi contacter la compagnie en votre nom ou avancer certains frais.
Quand le bagage est officiellement considéré comme perdu
Selon la Convention de Montréal, qui s’applique à la grande majorité des vols internationaux, votre bagage est considéré comme définitivement perdu dans deux cas :
- La compagnie aérienne l’admet expressément
- Il n’est pas retrouvé dans les 21 jours suivant la date à laquelle il aurait dû vous être remis
C’est à partir de ce seuil que s’ouvre la procédure d’indemnisation formelle pour perte totale.
Obtenir votre indemnisation
Le plafond de la Convention de Montréal
La responsabilité du transporteur est légalement plafonnée à 1 288 DTS par passager (Droits de Tirage Spéciaux), soit environ 1 667 € selon le taux en vigueur. Ce plafond s’applique par voyageur et non par bagage. Si votre préjudice réel est inférieur à cette somme, l’indemnisation sera limitée au montant du dommage que vous pouvez justifier.
En l’absence de justificatifs d’achat, la compagnie peut proposer un dédommagement au poids (environ 26 € par kg selon certains barèmes). Gardez vos factures.
À savoir : si vous transportez des objets de valeur, vous pouvez effectuer une déclaration de valeur spéciale à l’enregistrement, moyennant un supplément, pour dépasser le plafond légal.
Déposer une réclamation écrite
Adressez votre réclamation à la compagnie aérienne en recommandé avec accusé de réception, accompagnée :
- du PIR et du numéro de dossier
- d’une liste détaillée du contenu du bagage avec estimation de valeur et justificatifs d’achat si disponibles
- des reçus de dépenses engagées suite à la perte
Délais à respecter
Pour les vols soumis à la Convention de Montréal, vous disposez de 2 ans à compter de la date d’arrivée (ou de la date prévue d’arrivée) pour engager une action. Pour un bagage endommagé (et non perdu), le délai de réclamation écrite est de 7 jours à compter de la récupération.
En cas de refus ou d’absence de réponse de la compagnie
Si la compagnie ne répond pas dans un délai de 2 mois ou refuse votre demande d’indemnisation, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV), à condition que la compagnie soit signataire de la Charte de médiation. Cette procédure amiable aboutit souvent à un accord sans passer par les tribunaux.
En dernier recours, une action devant le tribunal judiciaire reste possible dans le délai de 2 ans.
Les perturbations de voyage peuvent s’accumuler : si votre vol lui-même est impacté, consultez aussi nos guides pratiques sur que faire en cas de retard d’avion et que faire en cas de vol annulé, où vos droits de passager s’exercent également.
Le rôle de l’assurance voyage en cas de perte de bagages
L’indemnisation versée par la compagnie aérienne ne reflète pas toujours la valeur réelle de vos affaires, surtout sans justificatifs d’achat. Une assurance voyage adaptée peut :
- Compléter l’indemnisation légale jusqu’à la valeur déclarée du bagage (selon votre contrat)
- Prendre en charge les dépenses urgentes plus rapidement, sans attendre la décision de la compagnie
- Couvrir les bagages non enregistrés (cabine, objets personnels), qui ne relèvent pas de la Convention de Montréal de la même façon
Vérifiez systématiquement les conditions de votre contrat avant le départ : plafonds par article, franchises, objets exclus (bijoux, électronique, espèces) et délais de déclaration de sinistre imposés par votre assureur.
FAQ
Combien de temps attendre avant qu’un bagage soit officiellement considéré comme perdu ?
Selon la Convention de Montréal, un bagage est considéré comme perdu si la compagnie l’admet expressément ou s’il n’est pas retrouvé dans les 21 jours suivant la date de livraison prévue. Passé ce délai, vous pouvez engager une réclamation pour perte totale.
Quelle indemnisation peut-on espérer pour un bagage perdu ?
La Convention de Montréal plafonne la responsabilité du transporteur à 1 288 DTS par passager, soit environ 1 667 €. Le remboursement est limité au préjudice réel justifié par des factures. Sans justificatifs, la compagnie peut proposer un barème au poids (environ 26 € par kg).
Que faire si la compagnie aérienne refuse d’indemniser ?
En cas de refus ou d’absence de réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV) si la compagnie est signataire de la Charte. Une action en justice reste possible dans un délai de 2 ans.
Le PIR est-il vraiment obligatoire ?
Oui, en pratique. Sans PIR déposé à l’aéroport, la compagnie peut contester votre réclamation ou la refuser. C’est la preuve que vous avez signalé l’irrégularité au moment des faits.
L’assurance voyage couvre-t-elle les bagages perdus ?
Cela dépend du contrat souscrit. Certaines assurances voyage couvrent la perte de bagages et viennent en complément de l’indemnisation de la compagnie aérienne. Vérifiez les plafonds, les exclusions (objets de valeur, électronique) et les délais de déclaration imposés par votre assureur avant de partir.
Peut-on réclamer si on n’a pas les justificatifs d’achat du contenu ?
Oui, mais l’indemnisation risque d’être nettement réduite. La compagnie peut appliquer un barème forfaitaire au poids. Pour maximiser votre remboursement, constituez une liste détaillée du contenu avec estimations de valeur et tout document disponible (photos, relevés bancaires d’achat).
